ベンチャーテンポス2018年5月31日

知ってどうする・覚えてどうなる・できるようになったか ドクター育成に向け全国一斉ZOOMトレーニング開始

ドクターテンポス事業を進める上で販売員のドクター化は大きな課題です。ドクター育成の取組の１つとして、ZOOMというWEB会議システムで全国の店舗と本部つなぎ、ビデオ通話で一斉に行う接客トレーニングを開始いたしました。なぜ、わざわざビデオ通話なのか、ドクター育成研修の裏側をご紹介いたします。

上司の仕事とは指示を出したら徹底的に尻拭いをする事である、社長森下篤史は社員に対しこのように指導しています。しかしいくら指示を出しても訳もなくやらない人が大半、残念ながらこれが今までのテンポスでした。

指示を必ず遂行させる手段として新たに導入したのがZOOMを使ったトークトレーニングです。各店舗と本部人事部メンバーをZOOMで中継し、接客トークトレーニングの様子を共有しています。本部の役割は極端に言ってしまえば「監視役」ですが、日々のトレーニングの「凡事徹底」がとても難しくドクター育成の大きな課題となっている現状を改善するために導入した新たな取り組みです。

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  各店のZOOMトレーニング風景がずらりと並ぶ。「お客様！今日はどうしました？」なんて声が聞こえてきそう

• ZOOMトレーニング概要

  ◆1日2回（10時～11時、18時～19時）
  　人事部1名につき5～6店舗を同時中継

  ◆お客様役と販売員役に分かれてロールプレイング
  　所属販売員の多い店舗は複数名が参加

  ◆トレーニングのトークテーマは現在30項目
  　日替わりで全テーマを順繰りしていく計画

  ◆週3～4日ZOOMトレーニング、
  　残りの日は動画管理クラウドに練習風景を提出する

実際のトレーニングでは、テーマごとに作成したトークファイルに基づき店員役とお客様役に分かれた接客のロールプレイングを行っています。

事前にトークファイルを読み込んでいても、実際にお客様を前にするとうまく話せない事もありますよね。知識を身に着けても、実際に出来るようにならなければ意味がありません。このトレーニングではとにかく毎日話す練習を繰り返し、ドクターになる為の接客トークを体にしみこませます。

時間になったらパソコンの前に集合！人事部の合図で全国一斉に始めます

また、不定期に各テーマの担当者（例えばPOSレジがトークテーマの時は商品部POSレジ販売責任者）が同席し、質疑応答をしています。トークファイルの疑問のすり合わせをしながら担当者が販売員に直接指導する時間を設け、一方的な監視でなく双方の研修となるように取り組んでいます。

6月からはトレーニングの効果測定として、1日何人のお客様に着座トークができたか個人別の集計が始まります。集計結果を基に改善を重ね、より効果的なドクター育成プログラムを構築してまいります。約1年後に予定している30項目のトレーニング完了時には各店舗に腕の立つドクターが誕生していることでしょう。ドクターの成長過程もぜひご注目ください。

（文：森泉）