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店舗清掃アンケート調査
続編！飲食店の退店時の印象と満足度の関係とは？
2016年12月05日
前回の初頭効果の記事に引き続き、
今回は、続編！「親近効果」についてです。
前回記事「飲食店の入店時の印象と満足度の関係とは？」
↓↓↓↓
前回は、飲食店の入店時の対応が良いほど、もう一度来店したいという
お客様の欲求を高めるという事が分かりました。
これは、心理学の「初頭効果」にあたります。
しかし、初頭効果の反対、別れ際の対応が良いほど印象が良くなるという”親近効果”という心理作用もあります。
飲食店で言えば、電話対応・入店のご案内が初頭効果、
会計・退店のお見送りが親近効果にあたります。
テンポスで扱う「飲食店専門 覆面調査サービス」のデータより
入店時と退店時、そしてお店の満足度について調べてみました。
上の図は、40店の飲食店を展開する飲食店の覆面調査の結果です。
40店舗の内、再来店の評価が100％の店舗を抜粋し、
入店時と退店時の評価を比較しました。
結果を見てみると、
再来店意思の評価が高い店舗は、退店時の対応の評価が高いという事が分かります。
お会計のスムーズさ、退店時のお見送り、「ありがとうございました」の声掛けがどんなに大切かが分かります。
サーバーグランプリで優勝した
株式会社絶好調が運営する”ろばた焼き絶好調てっぺん”は
ビルの9階にあります。
入店時から本当に素敵な接客をされている
絶好調さんですが、
エレベーターの前で「ありがとうございました」と
お見送りをしたあと、
階段を猛ダッシュで降りていき
1階で、再度お見送りをしたという
話しを聞いたことがあります。
帰りの”まさか”のサプライズは、強く印象に残りますよね。
今回、退店時の対応が、お客様の”また来たい”に繋がることが分かりました。
もちろん、入店時の対応も大切です。
今回のリサーチでは、退店よりも入店時の評価は低い結果となりましたが、
他のお店よりも、気持ちの良いお出迎え、ご案内が出来れば、
競合店よりも、より良い印象を与えることが出来ると言えます。
今年の忘年会は、お出迎え・お見送りを見直してみてはいかがでしょうか？
[飲食店繁盛研究所]
