飲食店さんを悩ます、ドタキャンや無断キャンセル。

今回は、今までに1000人の飲食店スタッフの指導をしてきた伊藤愛子さんに、ドタキャン・バックレを防ぐための接客の技について聞いてみました。

そうね、でも私はキャンセル料はもらわないよ。キャンセルってどうしても発生しちゃうもの。「キャンセル料くれー！」って言ったところで、お客さん逃げちゃうでしょ。

ちがうの、そもそもドタキャンが起こらないようにしないとダメ。まずは、電話の接客力があげること。私から言わせると、ほとんどの飲食店さんの電話接客が業務的すぎるんですよ。

多くの飲食店は、宴会の電話予約を受けた時、「お日にちは？」「何時から？」「何名様で？」「コースは？」でしょ。頭の中は「20名で4000円のコースだから・・・・これで今月予算達成だぜ！！」って、数字のことなんか考えながら予約電話を受けてしまう。（店長はとくにだよね）でも、本当に「いい時間を過ごしてほしい」という気持ちがあるのなら、「どんな会なんですか？」「どんな宴会にしたいですか？」「料理の好き嫌いはありませんか？」など、知りたいはず。お客様がキャンセルを軽視しがちなのは、実は私達が業務的な態度をとっているからなのよ。

接客も恋愛と同じ。「僕と付き合おう」って言って、「じゃあ、契約書を・・・」なんてありえないですよね（別れるかも、というのは大前提で付き合うのに）。キャンセルもそれは一緒。予約を受ける時に、「キャンセル料もらいますよ」というのは、「今から付き合うんだけど別れたくなったら言って、3日前までに。」「別れたらどうなるか覚悟してるよね？まじやばいから」と言ってるのと同じ。

つまり、キャンセル料うんぬんの前に、電話でどれだけお客様に「このお店に行きたい」と期待を持たせるかが、スタッフがやるべきこと。それは、質問だけではなくて、声のトーンや言葉遣いもとても大切よね。だから、予約を受ける時に「キャンセル料が・・・」という話はいっさい私はしないです。

でも、キャンセルや人数の変更の「期日」はお店として、しっかり伝えないといけません。例えば、「人数が減る場合は、申し訳ないですが3日前にはご連絡ください」「前日に確認のご連絡をさせて頂いてもよろしいでしょうか。」などは必ずしていますね。

ポイントは素直に受け止めること。ごねてもしょうがありません。彼女と別れる時に、「嫌だ―別れたくないー。なんで？どうして？他の女のとこにいくんでしょ、別れるならプレゼントした物全部返せ―」と言っていることと同じです。

反対に、「かしこまりましたー。キャンセルですね」とあっさり引いてしまうのも良くないですね。

キャンセルを受けた時も、また来たいなと思わせるかが大切。理由は聞くけど潔く。そして次のご来店を促す言葉です。もちろん声のトーンとか、プラスアルファの言葉は大切ですけどね。

そうですね。若いスタッフさんに教える時も、恋愛で例えてあなたならどうする？と聞いて一緒に考えるのも良いですよね。

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伊藤愛子

接客セミナー講師

(株)APカンパニー塚田農場にアルバイトとして勤務

新店舗の教育担当として全国50店舗を担当。接客トレーニングしたスタッフは1000名

日本初のニューハーフサーバーとして第10回S1サーバーグランプリ全国大会準優勝

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