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2017年11月22日更新

佐々木リーダにとってお父さんのようなお客様

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社内でひときわ元気で明るい声で、テンポスの通販サイト「テンポスドットコム」の接客をされている佐々木リーダー。なぜ、あんなに感じの良い対応ができるのか?ご本人に直接接客のコツを聞こうとしたのですが、佐々木さんの答えは意外な内容でした。
ラーメン屋さんのオーナーで、ミートスライサーをご注文いただいたお客様がいました。納品後も商品の使い方など細かなことを電話で聞いてこられるのです。あまりに何度も電話をくださるので、すべて私が対応することになりました。
-そういうお客様って、クレーマー?ですか?
正直に言うといつも怒鳴り口調で話されるのですっごく怖かった。てっきりクレームの電話だと思ったから、できるだけ丁寧な対応を心掛けました。しかし、しばらくしてこのお客様はクレームを言っているのではないのがわかりました。ご商売への真剣さが電話口からひしひしと伝わってきたからです。
商品についてすべての疑問が解決できたころ、そのお客様からの電話はピタリと止みました。あれだけ何度もかかってきた電話が突然かかってこなくなったのです。正直ホッとしました。しかし、半年ほど経ったころ突然そのお客様から電話がかかってきたのです。
-どんな電話だったんですか?
追加注文の電話でした。知り合いが店をオープンするからという新規のお客様の紹介だったんです。
-それはうれしい電話でしたね。
嬉しかったというより、お客様の仕事に対する真剣な姿勢を知っていた私は、お客様の真剣さに負けてはいけないとの思いで対応させていただきました。だって、あのお客様のお知り合いですからね。そうするとお客様とやり取りすることも増えてきました。送ったメールはだいたい、夜になって返事が送られてきます。
-昼間はお店が忙しいから、夜しかメールできないんですね。
はい、そうです。そこには、
「毎日忙しいけど、一緒に頑張ろうね。」
「今日はお疲れ様。ゆっくり眠ってください。」
とやさしい言葉が必ず付け加えられています。
-それはうれしいですね。
夜遅くまで働いている時にそのお客様から電話がかかってくることもあります。その時は私にとって至福のひと時なんです。
あのお客様の特別な声を聞くと、大切な友人というよりやさしいお父さんみたいで、、とても癒されるんです。
-どうして、そのお客様は佐々木さんにそんなに優しいんですか?
通販のお客様って、顔が見えない分、気が抜けないですよね。特に外食オーナーの方って繁盛店にするために毎日が真剣勝負なんです。こっちがいい加減な対応をすればイライラするのは当然ですよね。「こっちは真剣なんだから、そっちも真剣に対応してくれよ」ってなりますよね。
-真剣な人ほど、お仕事に思い入れも深いし、だから文句も多い。
だから私は電話で相手の顔が見えないからこそ、相手の話し方、話すペース、何に悩んでいるのか、価格の安いのが欲しいのかそうでないのか、会話のやり取りの中から聞き出し、良い関係を作る方法を自分なりに見つけることが出来ました。
-なるほど、それであんなに感じの良い対応ができるんですね。
そんなことはないです。今、電話の先のお客様ととなりに座っているスタッフとの会話とのギャップに困っているんです。距離感が違うんです。だから課題は、職場のスタッフをどう取りまとめて教育していくのか、スタッフとの距離感をどう取っていくのかにとまどう今日この頃なんです。
株式会社テンポスドットコム
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(取材 文・営業企画課 広報)